L'homme est un être social. Au cours de notre vie, nous interagissons constamment avec un grand nombre de personnes. La qualité de cette communication déterminera la croissance de carrière, le bien-être familial et la richesse matérielle de l'individu. Il semble qu'il n'y a rien de plus facile de communiquer avec d'autres personnes, de recevoir les informations nécessaires au processus et de les appliquer dans certaines situations. Cependant, comme le montre la pratique, pour de nombreuses personnes à partir de la naissance, il est difficile de communiquer à tous les niveaux. À l'avenir, cela entraînera de graves problèmes et réduira considérablement la qualité de la vie.

C'est pourquoi, en psychologie, des méthodes d'écoute active ont été développées, permettant d'établir des relations non seulement entre deux individus, mais également au sein d'un groupe social entier. Récemment, ces techniques et technologies ont acquis une grande popularité. À l'ère de la haute technologie, tout le monde n'a pas le don de comprendre l'interlocuteur et a donc besoin de l'aide de spécialistes. Dans l'article d'aujourd'hui, nous allons parler des méthodes, techniques et techniques d'écoute active que beaucoup de gens utilisent avec succès dans leur vie, en notant leurs résultats sans précédent.

Nous comprenons la terminologie

Le concept d'écoute active est simple et complexe à la fois. Cela implique une compétence de communication particulière qui présuppose la perception sémantique du discours de l'interlocuteur.

Cette méthode montre que tous les participants sont intéressés par la conversation, elle permet d’évaluer correctement les mots et la présentation de l’orateur, de diriger la conversation dans la bonne direction et de ne laisser que les impressions les plus agréables sur vous.

De plus, le processus d'écoute active vise toujours à créer une atmosphère de confiance et le désir de mieux comprendre et également accepter la position de votre interlocuteur. Cette technique est activement utilisée lors de la fourniture d'une assistance psychologique. Après tout, un spécialiste, pour aider son client, doit entrer pleinement dans son poste et vivre la même gamme d’émotions.

De nombreux psychologues disent que, grâce aux méthodes d'écoute active, il est possible d'établir rapidement des relations entre parents et enfants, ainsi que de résoudre les conflits familiaux qui affectent depuis longtemps un couple. Certains virtuoses utilisent cette technique au travail et disent que c'est extrêmement efficace.

Un peu d'histoire

Le public soviétique a appris l’écoute active de Julia Gippenreiter, une psychologue réputée et pratiquant spécialisée dans les questions familiales. C’est elle qui a attiré l’attention sur le fait que la compréhension, la perception et l’attention sont importantes pour la résolution de nombreux conflits intrafamiliaux.

Sur la base de sa pratique, elle a développé des techniques d’écoute active qui sont toujours utilisées. Avec leur aide, vous pouvez soulager les tensions en quelques minutes, créer une atmosphère de confiance privilégiée, propice aux échanges. Au cours de la conversation, il suffit d’utiliser plusieurs techniques et techniques pour comprendre toutes les expériences émotionnelles de votre interlocuteur et vous en approcher.

Mais la proximité émotionnelle est la base sur laquelle vous pouvez bâtir une famille forte et devenir pour votre enfant non seulement un parent autoritaire, mais avant tout un ami. Par conséquent, on peut affirmer que les méthodes et techniques d’écoute active seront utiles à tous, sans exception.

Des techniques

Quel est le but d'écouter l'interlocuteur? On ne peut pas toujours répondre à cette question sans ambiguïté. Mais les psychologues disent que l'objectif devrait toujours être l'information. L'auditeur tente d'extraire un maximum d'informations de la conversation afin de bien l'évaluer et d'arriver à une conclusion ou à une autre. Cependant, le résultat de la conversation ne dépend pas toujours de l'éloquence du locuteur, la capacité d'écoute est un cadeau rare qui peut apporter un bénéfice inestimable à son propriétaire.

Les psychologues peuvent toujours distinguer l'auditeur actif des autres. Ils prétendent que la personne concernée écoute toujours comme avec tout son corps. Il est tourné vers l'interlocuteur, maintient un contact visuel avec lui, souvent le corps est incliné dans la direction de l'orateur. Tout cela est déterminé par les conditions d'écoute active, car au niveau non verbal, notre cerveau perçoit toutes ces actions comme une volonté de parler. La personne est relaxante et prête à nous transmettre ce dont elle se soucie. C’est là que les techniques d’écoute active sont utiles, il y en a trois:

La réception "echo" dans la technique de l'écoute active est très souvent utilisée. Il consiste à répéter les derniers mots de l'interlocuteur, mais avec une intonation interrogative. Cela implique une clarification. C'est comme si vous essayiez de vous rendre compte si vous avez bien compris votre adversaire. Il ressent à son tour son importance et votre intérêt pour les informations présentées.

La paraphrase est également nécessaire à des fins de clarification. Vous racontez l'essence de ce qui a été dit dans vos propres mots, en demandant si l'interlocuteur avait à l'esprit. Cette technique évite les malentendus dans la conversation. Chacune des conversations saura avec certitude que les informations sont transmises et comprises correctement.

L'interprétation sert également à accroître le niveau de confiance et de compréhension entre les deux interlocuteurs. Une fois l’information exprimée, l’auditeur peut la reformuler dans ses propres mots et émettre une hypothèse sur le sens que l’orateur lui a donné. Ainsi, les conflits possibles sont nivelés et la signification de la conversation augmente plusieurs fois.

Éléments importants d'écoute active

J'aimerais noter que, malgré toute sa simplicité apparente, l'écoute active est un système plutôt compliqué qui nécessite une étude attentive. C'est une structure à plusieurs niveaux composée de plusieurs éléments.

Le plus important d'entre eux est considéré comme l'acceptation inconditionnelle de l'interlocuteur. De cette manière, il est recommandé de nouer des relations avec les êtres chers. Par nature, l'homme est plus enclin à parler, pas à écouter. Dans ce contexte, quiconque sait écouter et entendre, semble plus avantageux et a toutes les chances de réussir. L'acceptation inconditionnelle peut être représentée comme un intérêt profond chez une autre personne, qui sent son importance et devient plus ouverte. L'acceptation est souvent exprimée dans de nombreuses questions posées à l'interlocuteur. Ils vous permettent d'apprendre beaucoup de nouvelles informations et de montrer à quel point le locuteur est important pour vous.

Les balises non verbales sont un autre élément de l'écoute active. Des hochements de tête périodiques, le secouant, se rapprochant de l'interlocuteur - tout cela lui fait sentir votre intérêt pour la conversation. Parfois, vous pouvez insérer des interjections pour indiquer clairement que vous écoutez toujours attentivement la personne et comprenez tout ce qu'elle veut vous dire.

Il est également impossible d'imaginer une écoute active sans pénétrer dans l'état émotionnel de votre partenaire. L'empathie, exprimée avec des mots simples, augmente le niveau de compréhension entre les interlocuteurs. Cependant, n'abusez pas des phrases. Il suffit de soutenir une personne, en montrant que vous partagez pleinement ses émotions dans une situation donnée.

La communication verbale des commentaires est tout aussi importante dans la communication. Grâce aux questions principales, vous recevrez la confirmation que vous comprenez bien le partenaire. Il n'y aura aucun doute sur votre sincérité entre vous. De plus, l’interviewé est convaincu qu’il est traité sans préjugés. N'hésitez pas à contacter votre partenaire pour plus de précisions. Cependant, ne continuez jamais ses pensées, même quand il vous semble que vous savez exactement ce qui se dit. Le développement de la pensée devrait aller sans heurts et il est nécessaire de le terminer à celui qui a commencé. Dans ce cas, vous montrez votre respect, votre intérêt et votre acceptation de l'interlocuteur.

Principes de la perception active

Certains psychologues considèrent que l’écoute active et l’empathie ont le même sens. Malgré les différences entre ces concepts, il y a beaucoup de points communs entre eux. Après tout, sans la capacité de comprendre, de lire et de ressentir les émotions des autres, il est impossible de trouver une compréhension mutuelle et d’apprendre non seulement à écouter, mais aussi à entendre une personne. Cela lui donne un sentiment de valeur et augmente l'estime de soi. Par conséquent, n'oubliez pas les principes de base de la perception active:

  • Position neutre. N'importe comment vous le souhaitez, refusez toute évaluation des informations données par l'interlocuteur. Ce n’est qu’en étant calme et un peu éloigné du problème que vous pourrez poursuivre la conversation et éviter une éventuelle situation conflictuelle. L’orateur aura l’impression que vous respectez ses opinions et appréciez celles qui sont exprimées.
  • Bonne volonté Une telle soumission crée une relation de confiance entre les interlocuteurs. Pendant la conversation, n’arrêtez pas de regarder dans les yeux d’une personne, posez-lui des questions dirigées d’une voix basse qui reflète l’atmosphère créée et n’interrompez pas le plus long discours.
  • Sincérité N'essayez pas d'utiliser des méthodes d'écoute active, sauf si vous voulez vraiment comprendre une personne. Comme la conversation elle-même, il devrait vous intéresser. La mauvaise humeur, l'irritabilité et le ressentiment peuvent être de bonnes raisons pour remettre à plus tard la conversation la plus importante. Sinon, aucune des techniques d'écoute active ne vous aidera. N'essayez pas de remplacer la sincérité par une politesse banale. La personne interrogée sentira rapidement votre froid et vous n'obtiendrez pas le résultat souhaité.

Rappelez-vous que vous ne pouvez comprendre le locuteur que lorsque vous sentez son arrière-plan émotionnel, mais concentrez-vous sur les mots parlés. Si vous vous permettez de vous immerger complètement dans les émotions des autres, vous manquerez probablement l'essence de la conversation.

Techniques d'écoute active brièvement

La plupart des psychologues conseillent à toutes les personnes cherchant à acquérir de nouveaux contacts et souhaitant réussir dans tous les groupes sociaux à maîtriser les techniques de perception active de l'information. En outre, cela vous aidera à mieux comprendre votre moitié et vos enfants.

Les techniques d'écoute active comprennent:

  • pause
  • une clarification;
  • développement de la pensée;
  • réciter;
  • message de perception;
  • message de perception de soi;
  • commentaires sur la conversation.

La possession virtuose des sept techniques facilite grandement la vie d'une personne, car elle sera en mesure d'établir le contact avec n'importe quel interlocuteur. De telles compétences sont grandement appréciées dans le monde moderne. Par conséquent, dans les sections suivantes de l'article, nous allons passer en revue chaque élément de la liste ci-dessus en détail.

Pause

Les gens sous-estiment souvent les possibilités de cette technique. Mais il donne à l'orateur l'occasion de rassembler ses pensées, de méditer sur les informations et de poursuivre la conversation avec de nouveaux détails. Après tout, parfois après avoir pris une audition active, la "pause" révélée par l'interlocuteur est encore plus complète.

Écouter un silence forcé est également utile. Cela vous permet de vous éloigner légèrement des émotions de votre partenaire verbal et de vous concentrer pleinement sur ses mots.

Raffinement

La conversation habituelle implique beaucoup d'omissions, de réserves et de sous-estimations. Les deux parties les envisagent dans un ordre arbitraire, mais il ne faut pas les laisser avec une perception active. Après tout, l’objectif principal est d’extraire les informations les plus véridiques et les plus complètes sur le sujet de la conversation, ainsi que d’établir un contact avec un partenaire.

Par conséquent, le raffinement remplit deux fonctions à la fois:

  • explique ce qui a été dit à travers un dialogue direct;
  • vous permet de contourner en douceur les problèmes les plus aigus et les plus douloureux.

Cela préserve la compréhension mutuelle et la confiance entre les interlocuteurs.

Développement de la pensée

Parfois, le locuteur est tellement plongé dans ses émotions qu'il perd progressivement le fil de la conversation. Le "développement de la pensée" dans la réception va dans la bonne direction. L'auditeur répète l'idée exprimée précédemment et son interlocuteur y revient et la développe.

Réciter

Cette technique peut être appelée une sorte de feedback. Après un grand bloc de pensées et d'émotions exprimées, l'auditeur raconte brièvement tout ce qu'il a entendu. L’orateur met l’accent sur la chose la plus importante qui, dans certains cas, devient un résultat intermédiaire de la conversation.

Le récit devient souvent un indicateur de compréhension entre interlocuteurs et de l'intérêt de l'auditeur pour la conversation en cours.

Message de perception

Cette technique est utile lors de la communication entre époux ou parents et enfants. À la fin de la conversation ou dans son processus, l'auditeur rend compte de l'impression que le partenaire verbal et la conversation ont eu avec lui.

Rapport de perception de soi

Au moment de la communication, l'auditeur peut raconter sa réaction émotionnelle à certains mots de l'interlocuteur. Cela peut être positif ou négatif. Cependant, dans tous les cas, la réaction doit être communiquée sur un ton calme et amical.

Notes sur la conversation

À la fin de la conversation, l’auditeur résume quelques résultats qui donnent une certaine couleur et un sens à la conversation. L'orateur peut confirmer ou infirmer ces résultats.

Exemples d'écoute active

Où puis-je appliquer ces connaissances dans la pratique? Croyez-moi, vous les utiliserez certainement, par exemple, dans la communication avec les enfants. Une conversation sera toujours productive si vous pouvez respecter certaines des règles de l'écoute active:

  • regarde dans les yeux;
  • parler positivement et calmement;
  • se concentrer pleinement sur la conversation et remettre à plus tard d'autres sujets;
  • chaque phrase doit refléter l'empathie et la compréhension.

Dans toute interaction personnelle, les techniques et techniques décrites précédemment par nous peuvent être exprimées en phrases correctement alignées. Par exemple, les options suivantes:

  • "Je te comprends bien."
  • "Je vous écoute attentivement."
  • "C'est intéressant."
  • "Que voulez-vous dire?"
  • "Comment est-ce arrivé?"

Il est impossible d'imaginer l'étendue des ventes sans l'utilisation de techniques d'écoute active. Ils sont particulièrement pertinents dans le processus de communication entre le client et le responsable.

Les psychologues estiment que la capacité d'entendre l'interlocuteur et de lui poser les bonnes questions peut faire des miracles. Dans la pratique, essayez d’écouter activement et peut-être que votre vie sera un peu différente.

Technique d'écoute active

L'écoute active est une technique spéciale qui vous permet de bien comprendre ce que ressent l'autre personne. Cette technique est souvent utilisée par les psychothérapeutes lors de séances, de conseils psychologiques ou de thérapies de groupe. De plus, les gestionnaires utilisent avec succès les techniques d'écoute active pour augmenter les ventes.

Histoire de

Pour la première fois, le concept d '«écoute active» a été introduit par la psychologue soviétique Julia Gippenreiter. Elle s'est spécialisée dans la psychologie de la perception, de l'attention, de la psychologie familiale. Les méthodes d'écoute active, à son avis, sont d'une grande importance lorsque vous parlez à vos proches, en famille.

Julia Gippenreiter a publié le livre «Les miracles de l'audition active», dans lequel, utilisant un langage accessible et des exemples simples, elle a démontré l'importance de compétences telles que l'audition. L'utilisation de cette technique permet de positionner l'interlocuteur, de soulager les tensions ou de créer une atmosphère calme et confiante. Avec cette technique de communication unique, il est possible de créer une intimité avec un enfant, de devenir non seulement un parent, mais un ami.

Principes de base

La capacité d'écoute attentive est importante non seulement pour les psychothérapeutes et les psychologues. Dans la vie quotidienne, cette compétence peut non seulement améliorer les relations avec les autres, mais aussi apprendre beaucoup de choses nouvelles et intéressantes. Cela s'explique par le fait que les gens sont plus disposés à parler qu'à écouter. Ainsi, vous pourrez vous distinguer des autres.

L'écoute active peut être comparée à l'empathie, c'est-à-dire la capacité d'empathie et de ressentir les émotions de l'interlocuteur. Ainsi, la compréhension mutuelle est réalisée. Toute personne a besoin de se sentir importante et significative, et une véritable attention lui procure ce sentiment.

La technique de l'écoute active a de nombreuses astuces dans son arsenal. Cependant, plusieurs principes fondamentaux sont pertinents dans tous les cas:

  • Position neutre. Pendant la conversation, il est très important d'essayer de ne pas évaluer l'interlocuteur ou son opinion. Essayez de rester impartial, respectez la personnalité et les opinions de l'adversaire;
  • Reste calme. Une attitude amicale à l’égard de l’interlocuteur vise à créer une atmosphère et une atmosphère sans conflit. Lorsque vous établissez un contact visuel, il est préférable de regarder les yeux avec politesse, avec un peu de curiosité. Lors d'une séance de psychothérapie, il est préférable d'inciter le patient à parler. Pour cela, il faut poser des questions de clarification ou d’orientation, mais ne pas l’interrompre;
  • Sincérité Lors d'une conversation, l'intérêt sincère est important non seulement pour le sujet de la conversation, mais également pour l'interlocuteur lui-même. Même les méthodes d'écoute active ne vous aideront pas si vous ne voulez pas écouter la personne. Vous ne devriez pas entamer une conversation sérieuse et importante si vous êtes fatigué ou agacé. Dans cette situation, même les techniques les plus sophistiquées ne sont pas en mesure de clarifier la situation si vous n'êtes pas configuré pour écouter attentivement.

Lors d'une séance de psychothérapie ou lors d'une conversation simple, la politesse formelle ne peut jamais remplacer un intérêt véritable. En même temps, vous ne devez pas forcer une personne à révéler ses pensées si elle-même est de mauvaise humeur.

Il est important de se concentrer davantage sur les mots que sur les émotions. Après tout, la capacité d'écoute et l'imprégnation des sentiments et de l'humeur de l'interlocuteur s'apparentent à de l'empathie. Par conséquent, vous devez être en mesure de ne pas permettre aux émotions des autres de s'emparer de vous et d'essayer de ne pas manquer l'essence de ce qui a été dit.

Méthodes de base

La capacité d'établir un contact et de démontrer votre intérêt total à l'interlocuteur est très importante. L'écoute active en tant que technique comporte de nombreuses techniques. Il faut être capable de sympathiser sincèrement avec l'interlocuteur et de «laisser passer» tout ce qui est dit par lui-même.

Écoute active

Qu'est-ce qui distingue l'homme de l'animal? Discours actif et diversifié. L'homme a créé le langage afin d'exprimer ses pensées, ses désirs et ses sentiments aux autres par son intermédiaire. Dans le même temps, l'écoute active devient importante. Il existe certaines techniques et techniques de méthodes d'écoute active. À l'aide d'exemples, nous examinerons comment cela se manifeste et, dans des exercices, nous montrerons comment le développer.

Les gens s'entendent rarement. Malheureusement, l'incapacité d'écouter l'interlocuteur fait que les gens ne se comprennent pas, ne trouvent pas de solutions aux problèmes, ne sont pas d'accord et restent avec leurs fautes. C'est pourquoi l'écoute active devient importante lorsqu'une personne comprend de quoi parle l'interlocuteur.

Il faut savoir non seulement parler, mais aussi écouter. Le succès vient des gens qui savent entendre ce qu'on leur dit. Comme on dit, "le silence est d'or". Mais si en même temps une personne est comprise dans la compréhension des mots de l'interlocuteur, son silence devient alors un bijou d'une valeur inestimable.

Qu'est-ce que l'écoute active?

En parlant d’écoute active, il est difficile de transmettre tout son sens. Qu'est ce que c'est L'écoute active est la perception du discours de quelqu'un d'autre, dans laquelle il existe une interaction directe et indirecte entre les participants au processus. La personne est impliquée dans le processus de conversation, elle entend et comprend le sens des mots du locuteur, perçoit son discours.

Pour comprendre une autre personne, vous devez d'abord l'entendre. Comment pouvez-vous communiquer et ne pas entendre une autre personne? Beaucoup de gens pensent que c'est absurde. En fait, la communication de la plupart des gens est superficielle et unilatérale. Pendant que l'interlocuteur dit quelque chose, son adversaire réfléchit en même temps à ses propres pensées, écoute ses sentiments, qui découlent des paroles du locuteur.

Si vous vous en souvenez bien, beaucoup remarqueront qu’au moment où ils entendent un mot déplaisant, tout ce qui se dit après n’a pas été entendu. Ayant entendu un mot significatif pour lui-même, une personne concentre son attention dessus. Il est émotif tout en réfléchissant à ce qu'il faut dire à l'interlocuteur. On ne remarquera peut-être même pas que la conversation a déjà pris une direction différente.

L'audition est dite active uniquement parce qu'une personne ne se concentre pas exclusivement sur ses propres expériences et émotions, mais perçoit le discours, qui est dit par l'interlocuteur.

L'écoute active aide:

  • Diriger la conversation dans la bonne direction.
  • Trouvez des questions qui vous aideront à obtenir les bonnes réponses.
  • Comprendre correctement et correctement l'interlocuteur.

D'une manière générale, l'écoute active permet d'établir un contact avec l'interlocuteur et de lui fournir les informations nécessaires.

Technique d'écoute active

Si vous êtes intéressé par les techniques d’écoute active, vous devriez lire le livre d’Hippenreiter, Les miracles de l’audition active, où il note le rôle crucial de ce phénomène. Si les gens veulent établir des contacts efficaces avec leurs proches et leurs proches, il faut alors savoir non seulement parler mais aussi écouter.

Lorsqu'une personne s'intéresse au sujet de la conversation, elle en fait généralement partie. Il se penche ou se tourne vers son interlocuteur pour mieux le comprendre. C'est l'une des techniques de l'écoute active, lorsqu'une personne est intéressée à entendre et à comprendre des informations.

Les autres facteurs qui influent sur l’écoute active sont:

  • Élimination de ceux qui ne sont pas clairs pour l'interlocuteur. Ceux-ci incluent les défauts d'accent et de la parole.
  • Acceptation inconditionnelle d'un adversaire. N'évaluez pas ce qu'il dit.
  • Poser des questions comme un signe d'inclusion dans une conversation.

Techniques d'écoute active:

  1. "Echo" - une répétition des derniers mots de l'interlocuteur dans un ton de question.
  2. La paraphrase est un bref transfert de l'essence de ce qui a été dit: «Vous ai-je bien compris...? Si je vous comprends bien, alors... ".
  3. Interprétation - une hypothèse sur les véritables intentions et objectifs du locuteur, basée sur ce qu'il a dit.

Par une écoute active, une personne comprend et clarifie des informations, clarifie et pose des questions, traduit la conversation dans le sujet souhaité. Cela améliore considérablement le sentiment de confiance en soi si une personne maîtrise les techniques de communication.

Le contact visuel en dit long sur ce qui intéresse une personne:

  • Un contact au niveau des yeux indique que la personne s'intéresse à l'interlocuteur et aux informations qu'il fournit.
  • L’examen de l’interlocuteur parle davantage de l’intérêt du locuteur que des informations qu’il donne.
  • Un coup d'œil sur les objets environnants indique que ni la personne ni l'interlocuteur ne s'intéressent à la personne.

L'écoute active inclut les hochements de tête, la confirmation des appels («Oui», «Je te comprends», etc.). Il n'est pas recommandé de finir la personne derrière sa phrase, même si vous la comprenez. Laissez-le exprimer pleinement et indépendamment sa pensée.

Un élément important de l'écoute active consiste à poser des questions. Si vous posez des questions, alors écoutez. Les réponses vous aident à clarifier des informations, aident l'autre partie à les clarifier ou à aller au sujet souhaité.

On devrait remarquer les émotions d'une personne. Si vous parlez de ce que vous remarquez, des émotions qu'il éprouve, cela signifie qu'il vous pénètre avec confiance.

Techniques d'écoute active

Considérez les techniques d'écoute active:

  • Pause Cette technique aide à réfléchir à ce qui a été dit. Parfois, une personne se tait, simplement parce qu’elle n’a pas le temps de penser à autre chose que ce qu’il avait voulu dire au départ.
  • Raffinement Cette technique est utilisée pour clarifier, clarifier ce qui a été dit. Si cette technique n'est pas utilisée, les interlocuteurs se demandent souvent ce qui ne leur est pas clair.
  • Raconter. Cette technique permet de savoir si les mots de l'interlocuteur ont été correctement compris. La personne interrogée les confirmera ou clarifiera.
  • Le développement de la pensée. Cette technique est utilisée en tant que développement du sujet de conversation, lorsque l'interlocuteur complète les informations avec ses propres données.
  • Le message de perception. Cette technique implique l'expression de pensées sur l'interlocuteur.
  • Le message de perception de soi. Cette technique implique l'expression de sentiments personnels et de changements intervenant dans le processus de conversation.
  • Message sur la conversation. Cette technique exprime une évaluation de la manière dont la communication entre interlocuteurs a lieu.
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Méthodes d'écoute active

En parlant des méthodes d'écoute active, il s'agit de comprendre les mots du locuteur plus qu'ils ne véhiculent. C'est la prétendue pénétration dans le monde intérieur du locuteur, une compréhension de ses sentiments, de ses émotions et de ses motivations.

Dans la vie de tous les jours, cette méthode s'appelle l'empathie, qui se manifeste à trois niveaux:

  1. L'empathie est une manifestation des mêmes sentiments que l'interlocuteur. S'il pleure, vous pleurez avec lui.
  2. La sympathie est l'offre de son aide, voyant la détresse émotionnelle de l'interlocuteur.
  3. La sympathie est une attitude positive et positive envers l'interlocuteur.

Certaines personnes naissent avec une tendance innée à l'empathie, d'autres sont obligées de l'apprendre. Ceci est possible grâce aux déclarations personnelles et aux méthodes d'écoute active.

Pour pénétrer dans le monde intérieur de l'interlocuteur, Carl Rogers propose les techniques suivantes:

  • Accomplissement constant des obligations.
  • Expression des sentiments.
  • Complicité dans la vie intérieure de l'interlocuteur.
  • Manque de rôles caractéristiques.

Nous parlons d'écoute empathique, lorsqu'une personne écoute non seulement ce qui lui est dit, mais perçoit également des informations cachées, participe à un monologue avec des phrases simples, exprime des émotions pertinentes, paraphrase les mots de l'interlocuteur et les dirige dans la bonne direction.

Une audience empathique implique le silence lorsque l'interlocuteur est autorisé à parler. Une personne doit s'éloigner de ses propres pensées, émotions et désirs. Il se concentre pleinement sur les intérêts de l'interlocuteur. Ici, vous ne devez pas exprimer votre opinion, évaluer les informations. Il s’agit principalement d’empathie, de soutien, d’empathie.

Les méthodes d'écoute active sont passées en revue sur psytheater.com:

  1. La paraphrase est un récit de phrases significatives et importantes dans vos propres mots. Il est utile d’entendre leurs propres déclarations du côté ou le sens qu’elles véhiculent.
  2. Ehotehnika - répétition des mots de l'interlocuteur.
  3. Résumé - un bref transfert de la signification des informations exprimées. Regarde sous la forme de conclusions, conclusions de la conversation.
  4. Répétition émotionnelle - répétition entendue avec manifestation d'émotions.
  5. Clarification - poser des questions pour clarifier ce qui a été dit. Indique que l’orateur a été écouté et a même essayé de comprendre.
  6. La conséquence logique est d'essayer de formuler des hypothèses sur les motifs de ce qui précède, le développement de l'avenir ou la situation.
  7. Écoute réflexive (silence attentif) - écouter en silence, plonger dans les mots de l'interlocuteur, car vous pouvez ignorer des informations importantes.
  8. Comportement non verbal - établissement d'un contact visuel avec l'interlocuteur.
  9. Signes verbaux - la suite de la conversation et l'indication que vous l'écoutez: "oui, oui", "continuez", "je vous écoute."
  10. Le reflet du miroir est une expression des mêmes émotions que celles de l’autre personne.
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Exemples d'écoute active

L'écoute active peut être utilisée lorsque deux personnes se rencontrent. Dans une large mesure, il joue un rôle important dans le domaine du travail et des relations. Les ventes peuvent être un exemple frappant lorsque le vendeur écoute attentivement ce dont l'acheteur a besoin, offre des options possibles, élargit la gamme.

L'écoute active dans les ventes, comme dans d'autres domaines de la vie, doit permettre à une personne de faire confiance et de parler de ses problèmes. Contacter des personnes a certains motifs qui ne sont souvent pas prononcés. Pour aider une personne à s'ouvrir, vous devez entrer en contact avec elle.

Un autre exemple d'écoute active est la communication avec un enfant. Il devrait comprendre, reconnaître ses expériences, découvrir les problèmes avec lesquels il est venu. L'écoute active est souvent utile pour encourager un enfant à agir lorsqu'il non seulement se plaint, mais qu'il reçoit également des conseils utiles sur ce qu'il convient de faire par la suite.

L'écoute active est utilisée dans tous les types de relations où un élément de confiance et de coopération devient important. Entre amis, entre parents, partenaires commerciaux et autres catégories de personnes, l'écoute active est efficace.

Exercices d'écoute active

L'écoute active devrait être développée en vous-même. Ceci est rendu possible par l'exercice suivant:

  • Un groupe de personnes est pris et divisé en paires. Pendant un certain temps, l'un des partenaires jouera le rôle d'auditeur et le second, l'orateur.
  • En moins de 5 minutes, l’orateur parle de quelques problèmes personnels, en se concentrant sur les causes des difficultés. L'auditeur utilise toutes les techniques et techniques d'écoute active.
  • Une minute après l’exercice, l’orateur parle de ce qui l’a aidé à s’ouvrir et de ce qui l’a empêché. Cela permet à l'auditeur de comprendre ses propres erreurs, le cas échéant.
  • Pendant les 5 prochaines minutes, l’orateur devrait parler de ses points forts, qui l’aident à nouer des contacts avec des gens. L'auditeur continue à utiliser les techniques et techniques d'écoute active, en tenant compte de ses propres erreurs commises la dernière fois.
  • Au cours des cinq prochaines minutes, l’auditeur doit raconter tout ce qu’il a compris des récits de son interlocuteur. En même temps, l’orateur reste silencieux et ne fait que tacher la tête pour confirmer ou infirmer la véracité de ce que l’auditeur l’ait compris ou non. L'auditeur en situation de désaccord avec lui doit se corriger jusqu'à ce qu'il reçoive une confirmation. La fin de cet exercice est que l’orateur puisse préciser où il a été mal compris ou déformé.
  • Ensuite, l'orateur et l'auditeur changent de rôle, les nouvelles étapes passent par toutes les étapes. Maintenant, l'auditeur parle et l'orateur écoute attentivement et utilise les techniques et techniques d'écoute active.

À la fin de l'exercice, les résultats sont résumés: quel rôle a été le plus difficile, quelles ont été les erreurs des participants, ce qui aurait dû être fait, etc. Cet exercice vous permet non seulement de répéter vos capacités d'écoute active, mais également de voir les obstacles à la communication entre personnes, de les voir dans la vie réelle.

Les gens communiquent entre eux par la communication. La parole est l’un des moyens de nouer des relations et des liens. L'écoute active est une méthode permettant d'établir des contacts avec des personnes intéressées. Le résultat de son utilisation peut plaire et surprendre beaucoup de gens.

La culture de la communication moderne est assez faible. Les gens parlent beaucoup, souvent sans écouter leurs interlocuteurs. Lorsque le silence se produit, le plus souvent, les gens sont plongés dans leurs propres pensées. Et quand une conversation se produit, les gens essaient d'interpréter ce qu'ils entendent à leur manière. Tout cela conduit à des malentendus et à une prise de décision incorrecte sur les résultats.

Le développement de l'écoute active élimine tous les problèmes de communication. L'établissement de contacts amicaux est l'avantage initial de cette technique.

Techniques d'écoute active: techniques et méthodes

Probablement, tout le monde dans la vie a eu des situations où vous avez informé une personne de quelque chose d'important, qui vous tient à cœur, et vous avez réalisé que vous n'êtes pas entendu, ne l'écoutez pas. Pourquoi La personne assise en face de vous, vous regarde, et vous avez l'impression qu'il semble être "pas ici". Rappelez-vous votre condition, vos sentiments en même temps. Très probablement, vous avez perdu tout désir non seulement de partager quelque chose avec lui, mais aussi de parler en général. Et dans mon âme, un état de dépression et d'inconfort est apparu. C'est parce que nous ne savons pas toujours comment écouter. Et alors, qu'est-ce qu'une audience et pourquoi est-ce nécessaire?

L'audition est un processus au cours duquel des connexions invisibles sont établies entre des personnes. Un sentiment de compréhension mutuelle naît rendant le processus de communication plus efficace.

L'audition est passive et active.

En écoute passive, il nous est difficile de comprendre si l'interlocuteur perçoit notre discours. En même temps, il n’ya pas d’imitation physique ni de réactions physiques aux informations reçues. Il semble que l'interlocuteur ne nous regarde que, mais pense à lui. Le sentiment de manque d'inclusion dans le processus.

L'écoute active permet de comprendre, d'évaluer et de mémoriser les informations reçues de l'interlocuteur. De plus, l'utilisation de techniques d'écoute active peut encourager l'interlocuteur à répondre, orienter la conversation dans la bonne direction et contribuer à une meilleure compréhension et à une interprétation correcte des informations reçues de l'interlocuteur lors de votre communication. Ceci est particulièrement important lors de la négociation et de la communication avec les victimes dans la zone d'urgence.

Selon un mythe très répandu, la capacité d'écoute est une technique que, comme celle de respirer, une personne reçoit à la naissance et utilise ensuite toute sa vie. Ce n'est pas. Apprendre à écouter peut être appris et écouter est une compétence plus utile que la parole et la persuasion éloquentes. Si vous posez habilement des questions sans savoir comment écouter les réponses, le coût d'une telle communication est faible.

CONCLUSION: ainsi, nous pouvons affirmer avec certitude que la capacité d’entendre et d’être entendue est importante non seulement dans notre vie quotidienne, mais aussi directement dans notre travail. Par exemple, dans les plus brefs délais pour dialoguer avec la victime afin de recueillir les informations les plus importantes pour nous (y compris des informations sur le lieu où se trouvent les autres victimes). Et cette compétence doit être développée.

Le processus d’audience lui-même est de deux types: passif et actif. Lorsque vous écoutez passivement l'interlocuteur, il est difficile de comprendre si vous l'entendez ou non, car ce point de vue implique de faibles émotions, ce qui signifie peu d'implication dans le processus de communication. La méthode d'écoute active est devenue une technologie de communication à la suite de l'analyse du comportement de personnes capables d'obtenir les résultats souhaités de la part de l'interlocuteur au cours de la conversation. Par exemple, afin de bien comprendre les informations qui vous sont données, isolez rapidement de la conversation ce dont vous avez besoin, tout en pouvant être un auditeur reconnaissant avec lequel vous souhaitez communiquer. Lorsque vous travaillez avec des victimes, ces compétences sont particulièrement importantes. Toute information émanant de la victime peut réduire considérablement le temps nécessaire pour rechercher d'autres personnes (travailler avec un témoin oculaire de l'incident), ainsi que comprendre les expériences, les angoisses et les craintes de la personne, puis prédire la dynamique de son état (apparition possible de réactions de stress aiguë ou foule).

Il existe plusieurs méthodes d’écoute active grâce auxquelles vous pourrez manifester votre intérêt et votre participation à la conversation avec la victime.

Techniques d'écoute active

L'écoute active est un processus au cours duquel l'auditeur perçoit non seulement les informations de l'interlocuteur, mais montre également une compréhension de ces informations. Parfois, vous pouvez toujours appeler ce genre d'écoute active.

  • L'écho-technique est une répétition de mots ou d'expressions individuels d'un client sans aucun changement.
  • Clarification - pas toujours dans l'histoire une personne décrit tous les détails d'événements ou d'expériences. Demandez à tout clarifier, même les plus petits détails.
  • Pause - quand une personne a fini de parler - pause. C'est une occasion de penser, de comprendre, de réaliser, d'ajouter quelque chose à l'histoire.
  • Le message de perception - en d’autres termes, c’est une occasion d’informer l’interlocuteur que vous avez compris ce qu’il vous a dit, ses émotions et son état. «Je comprends à quel point ça fait mal et ça te fait mal maintenant. Je veux pleurer et avoir pitié de toi.
  • Le développement de la pensée - la mise en œuvre d'une tentative pour saisir et avancer le cours de l'idée principale ou de la pensée de l'interlocuteur.
  • Message sur la perception - L'auditeur informe son interlocuteur de l'impression qu'il a eu au cours de la communication. Par exemple, "vous parlez de choses très importantes pour vous"
  • La réflexion des sentiments est une expression de la position émotionnelle de l'interlocuteur sur la base d'observations de l'auditeur non seulement de ce que dit le communicateur, mais également de ce que son corps exprime: "Je vois que vous vous souciez de..."
  • Message sur la perception de soi - l'auditeur informe son interlocuteur de la façon dont son état a changé à la suite de l'audience «Vos paroles me font mal»
  • Notes sur le déroulement de la conversation - l’auditeur explique comment comprendre les conversations dans leur ensemble. "Pour la campagne, nous avons atteint une compréhension commune du problème"
  • Résumer - réaliser les résultats intermédiaires de ce qui a été dit par l'interlocuteur dans le processus de son monologue "Alors, nous avons discuté de ce qui suit: le test des pompes à incendie..."

Réceptions d'écoute active à la table

Recevoir une écoute active

"Si je te comprends bien, alors..."

"Pour résumer ce qui a été dit, alors..."

  1. "Ouais" - poddakivanie.

C'est la méthode la plus simple d'écoute active. Toute personne l'utilise presque intuitivement. Au cours d'une conversation, il est recommandé de hocher la tête de temps en temps, de dire «oui», «oui», «aha», etc. Par ceci, vous faites comprendre à votre interlocuteur que vous l'écoutez et que vous vous intéressez à lui. Par exemple, lorsque vous parlez de quelque chose au téléphone, l'utilisation de ces techniques par l'interlocuteur vous fait comprendre que vous êtes écouté. Le silence, tout au long de l’histoire, vous aurait amené à douter de l’intérêt du partenaire pour vos informations.

Elle est nécessaire dans la conversation pour aider l’autre personne à parler jusqu’à la fin. Premièrement, une personne a souvent besoin de temps pour formuler ses pensées et ses sentiments, et deuxièmement, les pauses libèrent la conversation d'informations inutiles et inutiles. Par exemple, raconter une histoire à une personne l’imagine probablement. Et, pour transformer la représentation figurative en une histoire verbale, il est nécessaire de choisir les bons mots. Et les pauses ici sont un moyen nécessaire de "réincarner" l'image en un mot.

  1. Caractéristiques des questions posées.

Il existe deux types de questions: fermées et ouvertes.

Les questions fermées ne sont pas pertinentes lorsque vous souhaitez obtenir autant d'informations que possible de l'interlocuteur, mais lorsque vous devez accélérer l'obtention du consentement ou la confirmation de l'accord précédemment conclu, confirmez ou réfutez vos hypothèses. Les questions de ce type impliquent des réponses: «oui» ou «non». Par exemple, vous pouvez apporter de telles questions: «Avez-vous mangé aujourd'hui?», «Êtes-vous en bonne santé?», «Êtes-vous ici depuis longtemps?» «Avez-vous été seul?», Etc.

Les questions ouvertes se caractérisent par le fait qu'il est impossible de répondre par "oui" ou par "non". Ils nécessitent des explications. Commencez habituellement par les mots: «quoi», «qui», «comment», «combien», «pourquoi», «quelle est votre opinion». À l'aide de questions de ce type, vous permettez à l'interlocuteur de manœuvrer et la conversation - de passer d'un monologue à un dialogue. Ce type de questions peut inclure les suivantes: «Qu'est-ce que vous avez mangé aujourd'hui?", "Comment vous sentez-vous?", "Depuis combien de temps êtes-vous ici?".

  1. Reformuler.

C'est la formulation de la même pensée, mais en d'autres termes. La paraphrase permet à l’orateur de s’assurer qu’il est bien compris. Et sinon, il a la possibilité de faire des ajustements à temps. Lors de la reformulation, concentrez-vous sur la signification et le contenu du message et non sur les émotions qui l'accompagnent.

La paraphrase peut être commencée avec les phrases suivantes:

- "Si je vous comprends bien, alors...";

- "Corrigez-moi si je me trompe, mais vous dites cela...";

- "En d'autres termes, vous pensez que...";

Cette technique est appropriée lorsque l’orateur complète logiquement l’un des fragments de l’histoire et rassemble ses pensées pour continuer. Ne l'interrompez pas jusqu'à ce que le fragment de l'histoire soit terminé.

Par exemple, votre interlocuteur a déclaré qu'une fois rentré à la maison fatigué, il a mis sa serviette et ses chaussures. Lorsqu'il est entré dans la pièce, il y a vu un pot de fleurs cassé et étendu sur le sol, et son chat bien-aimé était assis à côté de lui. J'ai décidé de ne pas la punir, même si j'étais très contrariée. Dans ce cas, la méthode de la paraphrase peut être utilisée comme ceci: si je vous ai bien compris, alors quand vous êtes rentré à la maison, vous avez vu un pot de fleurs cassé et un certain nombre de vos chats. Mais malgré le fait que vous soyez contrarié par ce que vous avez vu, vous avez décidé de ne pas punir l'animal.

Cette technique résume les idées principales et les sentiments. C'est comme une conclusion de tout ce qui a déjà été dit par l'homme. La phrase qui résume est le discours de l'interlocuteur sous une forme "effondrée". Cette méthode d'écoute active est fondamentalement différente de la paraphrase, dont l'essence, comme vous vous en souvenez, réside dans la répétition des pensées de l'adversaire, mais dans vos propres mots (ce qui montre l'attention et la compréhension de l'interlocuteur). En résumant toute la partie de la conversation, seule l’idée principale se dégage, pour laquelle de telles expressions sont utiles, par exemple:

- "Votre idée principale, telle que je l'ai comprise, est que...";

- "Pour résumer, alors...".

Par exemple, le patron vous a dit qu '"en raison du fait que les relations avec les collègues italiens sont devenues tendues et peuvent menacer un conflit, vous devez partir en voyage d'affaires pour négocier, établir des relations avec eux et essayer de conclure un contrat". La récapitulation ressemble à ceci: «Si vous résumez ce qui a été dit, vous me demandez de me rendre en Italie afin d’établir le contact avec des collègues et de signer un accord avec eux.»

RECOMMANDATIONS MÉTHODOLOGIQUES: il est recommandé ici de réaliser un exercice visant à élaborer le matériel obtenu.

Le groupe est divisé en triples. La première personne de la troïka raconte l'histoire, la deuxième écoute en utilisant les méthodes d'écoute active, la troisième observe et donne un retour d'information sur l'aspect de l'extérieur. À la fin des travaux, chacun des trois côtés partage ses sentiments. Une fois que tous les triples ont terminé l'exercice, une discussion de groupe est organisée.

- Était-ce difficile d'écouter? Pourquoi Qu'est-ce qui a empêché?

- Était-ce facile, était-ce agréable à raconter?

- Quelles techniques avez-vous utilisées pour montrer à l'orateur que vous l'écoutez et que vous comprenez?

-Quel tour a été particulièrement difficile pour vous?

- L'orateur a-t-il eu le sentiment "d'entendre"?

  1. Rapport (accent mis sur la deuxième syllabe).

Rapport inclut «rejoindre» une personne par certains «canaux»: par l'intonation, par le rythme de la parole et par la respiration.

- rejoindre par intonation;

Les mêmes mots, prononcés avec des intonations différentes, peuvent véhiculer des significations différentes, jusqu’à l’inverse. Même le mot le plus simple «oui» avec une intonation différente peut entraîner un déni. Intonation est capable de transmettre des émotions profondes (tristesse, pitié, sentiments tendres, etc.) et divers états (indifférence, curiosité, paix, colère, anxiété, etc.). Par conséquent, afin de nous comprendre correctement, il est très important de suivre votre propre intonation.

Par exemple, l'expression «je suis heureux de vous voir» avec différentes intonations peut avoir un sens différent. Dans un cas, nous comprenons que la personne est sincèrement heureuse de nous voir, et dans l’autre - que cette phrase est dite uniquement à partir des normes de la politesse.

Lorsque vous communiquez avec une victime, le fait de vous joindre par intonation donne parfois un résultat colossal, il semble y avoir identification de vous et de vous, une impression de parenté, de similitude et de compréhension de l'état de la victime est créée, ce qui facilite grandement les interactions ultérieures avec elle.

- rejoindre en fonction du tempo de la parole;

Le tempo comprend la vitesse de la parole en général, la durée du son des mots individuels et des pauses.

Un discours trop rapide peut indiquer une anxiété et une tension interne élevée, voire une certaine nervosité. Un discours trop lent et trop lent peut indiquer un état dépressif et apathique d'une personne. Mais pour déterminer quel est l'état qui prévaut actuellement avec notre interlocuteur, ce facteur ne suffit pas, comme pour certaines personnes, en raison des particularités du tempérament, un rythme de parole rapide ou lent est quotidien. Si le discours de la victime est très rapide, nous pouvons progressivement, en ralentissant notre pas, réduire quelque peu la nervosité et la tension interne de l'adversaire.

- accession par respiration.

"Après avoir rejoint" la respiration de l'interlocuteur, d'une part, il est beaucoup plus facile de parler au même rythme que l'interlocuteur (car le rythme de la parole dépend de la respiration), et d'autre part, il devient possible de modifier son état émotionnel en modifiant à la fois son rythme et sa respiration. Par exemple, un ami en colère se précipite sur vous, qui est scandalisé par quelque chose. Son discours est rapide, il respire vite. Et dans cette situation, pour avoir le sentiment d'entendre une personne et de comprendre ses sentiments, il est nécessaire, après l'avoir rejoint émotionnellement et selon la fréquence de sa respiration, de dialoguer avec elle. Une fois que vous comprenez que l'interaction s'est produite, il est nécessaire de réduire la fréquence de votre respiration et de réduire le fond émotionnel de la parole. Au bout d'un moment, vous verrez que l'autre personne vous parle de la même manière.

  1. Réflexion de sentiments, d'empathie.

Le concept d '"empathie" signifie la capacité d'une personne à ressentir les émotions suscitées par une autre personne en train de communiquer avec elle. C’est la capacité de s’imaginer à la place d’un autre et de comprendre ses sentiments, ses désirs, ses idées et ses actions.

Pour établir une interaction efficace, il est nécessaire d’utiliser la technique de «réflexion des sentiments». La conversation devient alors plus sincère, un sentiment de compréhension et d’empathie est créé et l’interlocuteur souhaite poursuivre le contact. La réception de "réflexion de sentiments" comprend deux directions:

- un reflet des sentiments de l'interlocuteur.

Lorsque vous appelez les sentiments qu'une personne ressent, que vous comprenez et que vous «tombez» dans cette émotion, votre interlocuteur se sent «lié à l'âme», commence à avoir davantage confiance en vous et la communication passe à un niveau qualitativement nouveau.

- un reflet de leurs sentiments;

En parlant de vos sentiments, vous pouvez résoudre plusieurs problèmes à la fois. Premièrement, il est possible de réduire considérablement les sentiments et les expériences négatifs en exprimant ces sentiments. Deuxièmement, la conversation devient plus sincère. Et, troisièmement, cela encourage l'interlocuteur à exprimer ouvertement ses sentiments.

Dans le processus d'écoute, il est important de ne pas oublier les caractéristiques vocales d'une personne en proie à l'anxiété ou à la tension nerveuse au cours d'une conversation.

Ces caractéristiques peuvent être:

  • spasmes inattendus de la voix - que peut-on dire de la tension interne;
  • toux fréquente - peut nous parler de tromperie, de doute de soi, d'anxiété. Mais il ne faut pas oublier que la toux peut être le résultat de maladies respiratoires, telles que la bronchite;
  • moment inapproprié de rire - peut caractériser la tension, le manque de contrôle sur ce qui se passe.

Bien entendu, toutes ces caractéristiques doivent être prises en compte dans la conversation, mais n'oubliez pas que chaque personne et sa réaction sont individuelles et ne signifient pas toujours la même chose.

RECOMMANDATIONS SUR LA CONDUITE: à ce stade des travaux, il est recommandé de mener une enquête.

Questions recommandées pour la discussion:

- Rappelez-vous que, dans votre cas, votre interprétation de la condition humaine, fondée sur des signes extérieurs, serait erronée.

- À quoi cela a-t-il conduit?

- Comment pourriez-vous prendre en compte de telles manifestations dans votre travail?

Comme toute autre méthode, l'écoute active a ses pièges, les erreurs les plus courantes.

Considérez certains d'entre eux:

  • désir de donner des conseils;
  • désir de poser des questions de clarification.

Le premier peut être dangereux car une personne, après avoir entendu vos conseils, peut «mettre au point» des mécanismes de défense psychologiques.

En conséquence:

  • tout d’abord, la personne est susceptible de rejeter les conseils que vous offrez (quelle que soit sa qualité), sinon la responsabilité de la décision reviendra à vous;
  • deuxièmement, la destruction d'un contact déjà établi est possible.

Il est également déconseillé de poser de nombreuses questions de clarification pour les raisons suivantes:

  • Premièrement, il y a un grand danger à éloigner suffisamment la conversation du sujet qui préoccupe une personne.
  • deuxièmement, en posant des questions, vous assumez la responsabilité de la conversation, parlez beaucoup vous-même, au lieu de donner la possibilité de parler à votre interlocuteur (la victime).

Comment comprendre si la méthode d'écoute active a aidé dans le travail?

Certains indicateurs sont déterminants dans le succès de l’utilisation de cette méthode dans une interview:

  1. Avancement dans la résolution du problème de l'interlocuteur.

La personne qui s'exprime commence à voir les moyens de sortir de la situation problématique.

  1. Diminution apparente de l'intensité des expériences négatives.

La règle est que le chagrin partagé avec quelqu'un devient deux fois plus facile et la joie deux fois plus. Si une personne commence à parler davantage d'elle-même ou d'un problème qui l'intéresse, il s'agit d'un autre indicateur de l'efficacité de l'écoute active.

Types d'écoute active

Prise en charge de la conversation avec des inserts sonores ou des phrases courtes (oui, oui, etc.)

En cours de route, nous reflétons le contenu de l'histoire du client et de ses sentiments.

La présentation est disponible sur le bouton TÉLÉCHARGER.

Exemples de techniques d'écoute active

Parmi les techniques de négociation, il est habituel de choisir les méthodes d'écoute active. Une écoute active est nécessaire pour:

  • faire preuve d'attention envers l'interlocuteur, en comprenant le contenu de ce qu'il a dit;
  • vérifier la compréhension de ce qui a été dit;
  • aidez l'orateur à exprimer ses pensées.

Alors, avant 8 techniques d’écoute active:

Réception d'une audience active 1. Promotion, approbation, activation de l'interlocuteur.

Hochant la tête au rythme des paroles, un contact visuel.

Réception d'une audience active 2. Clarification - veuillez fournir des explications supplémentaires, plus précises.

La question de clarification est posée s'il y a des moments ambigus, significatifs et incompréhensibles:

  • Vous ne pouvez pas répéter.
  • J'ai apparemment mal compris. Tu voulais dire ça.
  • S'il vous plaît veuillez clarifier à moi plus précisément.
  • Que vouliez vous dire?
  • Quelle est votre compréhension?

Réception d'une audience active 3. Répétition - répétition textuelle des paroles de l'interlocuteur.

Réception d'écoute active 4. Reprendre - répétition de la pensée en utilisant ses propres mots:

  • Comme je te comprends.
  • Pensez-vous cela.
  • Corrigez-moi si je me trompe, mais j'ai compris cela.
  • En d'autres termes.
  • Est-ce que je vous ai bien compris - vous l'avez dit.

Répétez avec l'intonation interrogative:

  • Pensez-vous cela.
  • Donc, vous pouvez être d'accord avec le fait que.
  • C'est ça.

Accepter l'écoute active 5. Développer les pensées de l'interlocuteur - énoncer le sous-texte de l'énoncé, trouver le vrai sens de l'énoncé.

Réception d'écoute active 6. Réflexion sur les sentiments de l'interlocuteur - déclaration sur la façon dont j'ai compris les sentiments d'un autre:

  • Je pense que tu te sens un peu. ;
  • Vous semblez être inquiet. ;
  • Extérieurement, il semble que vous soyez très (très). ;
  • J'ai eu l'impression.
  • On dirait que ça vous a vraiment excité!

Recevoir une écoute active 7. Séparation des sentiments, empathie.

  • Si j'étais vous, je le ressentirais aussi.
  • Oui, je comprends tes émotions.
  • Je suis aussi confiant à ce sujet.

Réception d'une audience active 8. Résumé, résumé (résumé).

  • Donc, en général, vous avez dit.
  • Dans notre conversation, nous sommes arrivés à la conclusion que.
  • Pour résumer ce qui a été dit.
  • De tout ce que j'ai entendu parler de moi, il s'avère.

TECHNOLOGIES REDUISANT L'EFFICACITE DE LA CONVERSATION AVEC LE CLIENT:

1. Interrogatoire - adresser de nombreuses questions à l'interlocuteur (dont il ne comprend pas l'origine), en fonction de son idée de la situation.

2. Ignorer - manque d'intérêt de l'interlocuteur:

  • interrompre;
  • répondez à la question;
  • monologue.

Que connaissez-vous des techniques d'écoute active?

Quoi d'autre empêche l'établissement d'un bon contact dans les négociations?

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